Bürgerservice-Dashboard für Wartezeiten und Auslastung
Über diesen Use Case
Die Stadt Freiburg steuert ihren Bürgerservice mit einem Dashboard. Es bündelt die relevanten Systemdaten des Bürgerservice und zeigt fortlaufend aktualisiert Kennzahlen wie Auslastung, Wartezeiten und die Annahmequote am Telefon. So werden präzisere und automatisierte Berichte über die Dienstleistungserbringung möglich.
Ausgangssituation und Einsatz
Ziel der Stadt ist ein moderner, effizienter und kundenfreundlicher Bürgerservice, der Anliegen schnell bearbeitet und den Mitarbeitenden klare und kalkulierbare Abläufe und Prioritäten bietet. Dafür hat Freiburg begonnen, den Betrieb datengetrieben zu steuern.
Im Rahmen des DATEN:RAUM:FREIBURG wurde dazu das Dashboard „Bürgerservice“ entwickelt. Es liefert tagesaktuelle Berichte zu allen relevanten Kennzahlen und unterstützt das Controlling im Bürgerservice. Genutzt wird es vor allem von Mitarbeitenden und Führungskräften im Bürgerservice. Dashboard und Betriebskomponenten sind auf andere Publikumsämter übertragbar.
Mehrwert für die Verwaltung
- Systemdaten des Bürgerservice werden je Kennzahl gebündelt, verknüpft und aufbereitet
- Steuerung über alle Dienstleistungsbereiche hinweg
- Prognose von Schwankungen in der Nachfrage und bei den Personalkapazitäten
- Abgleich mit aktuellen und prognostizierten Personalkapazitäten für einen kalkulierbaren Betrieb
- Passgenaueres Angebot von digitalen und Vor-Ort-Dienstleistungen
- Schneller Zugriff auf Daten und bessere Zusammenarbeit über Teams hinweg
**Im Einsatz: **Stadt Freiburg im Breisgau, Bürgerservice (DATEN:RAUM:FREIBURG, Use Case abgeschlossen)
Weitere Informationen: https://www.freiburg.de/pb/datenraum/daten_raum_freiburg/anwendungsfaelle.html
KIBenötigte Daten (5)
Welche Daten der Use Case braucht und wo sie bei anderen lagen.
- Auslastungszahlen
Auslastung des Bürgerservice, fortlaufend aktualisiert.
Datenpunkte:AuslastungBürgerserviceDienstleistungen - Wartezeiten im Amt
Wartezeiten der Bürgerinnen und Bürger vor Ort im Amt.
Datenpunkte:WartezeitBürgerserviceVor-Ort-Dienstleistungen - Wartezeiten auf einen Termin
Wartezeit, bis ein Termin im Bürgerservice verfügbar ist.
Datenpunkte:TerminWartezeitBürgerservice - Annahmequote Telefonanrufe
Anteil der angenommenen Telefonanrufe im Bürgerservice.
Datenpunkte:TelefonanrufeAnnahmequoteBürgerservice - Verfügbarkeit der Mitarbeitenden
Aktuelle und prognostizierte Personalkapazitäten im Bürgerservice.
Datenpunkte:MitarbeitendePersonalkapazitätenBürgerservice
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Ansprechpartner:innen (1)
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