Nutzung von Onlinediensten im Bürgeramt auswerten

Die Senatskanzlei Berlin analysiert mit einem Wirkungsanalyse-Dashboard, wie gut digitale Verwaltungsleistungen der Berliner Bürgerämter angenommen werden, etwa die elektronische Wohnsitzanmeldung oder der Antrag auf einen Bewohnerparkausweis. Das Dashboard führt Fallzahlen, Supportanfragen und Befragungsergebnisse an einer Stelle zusammen und zeigt, warum Menschen trotz Online-Angebot weiterhin ins Bürgeramt gehen.

Ausgangssituation und Einsatz

Berlin stellt eine wachsende Zahl von Verwaltungsleistungen online bereit. Ob diese Angebote tatsächlich genutzt werden, beeinflusst die Terminkapazitäten in den Bürgerämtern und zeigt, wo sich die Onlinedienste verbessern lassen. Bisher wurden die Daten dafür manuell zusammengeführt und in Präsentationen aufbereitet.

Gemeinsam mit dem Data Hub Berlin der Technologiestiftung Berlin hat die Senatskanzlei deshalb das Dashboard DigiBüD aufgebaut. Es verbindet drei Datenquellen: Fallzahlen des Landesamts für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (analog vs. digital), Supportanfragen aus dem Servicecenter des ITDZ Berlin und Befragungsdaten des Amts für Statistik Berlin-Brandenburg, ergänzt um Fragen zu den Gründen der Nicht-Nutzung.

So wird sichtbar, ob technische Hürden, fehlende Voraussetzungen wie die Online-Ausweisfunktion oder der bewusste Wunsch nach persönlichem Kontakt ausschlaggebend sind. Die Daten werden in regelmäßigen Abständen analysiert und in den Gremien des Programms „Digitalisierung Ämter für Bürgerdienste“ bewertet. Daraus werden gezielte Maßnahmen abgeleitet, deren Wirkung später wieder im Dashboard geprüft wird.

Die Lösung basiert auf Open-Source-Werkzeugen und wird derzeit an das fachverantwortliche Team übergeben.

Mehrwert für die Verwaltung

• Verhältnis von analoger und digitaler Nutzung im Zeitverlauf, je Leistung
• Gründe für die Nicht-Nutzung von Onlinediensten werden messbar
• Supportaufkommen nach Anfragetyp und Klärungsstand auf einen Blick
• Aufbereitung in einer Datenpipeline statt manuell erstellter Präsentationen
• Grundlage für gezielte Maßnahmen und deren Wirkungskontrolle
• Perspektivisch Zugang für weitere Senatsverwaltungen und Bezirksämter

Im Einsatz:  Land Berlin, Senatskanzlei, Pilot, in Übergabe an das Fachteam der Senatskanzlei

Weitere Informationen: https://data-hub.berlin/docs/anwendungen/digitale_buergerdienste